|
Информация о курсе
В курсе 80405 Управление сервисом в Microsoft Dynamics CRM 2011 приведены основные сведения о функциях управления сервисом Microsoft Dynamics CRM и объясняется их применение в организациях для отслеживания информации об обращениях, жалобах и запросах клиентов, а также для отслеживания небольших проектов. Также слушатели знакомятся с использованием базы знаний и рассматривают процесс просмотра, поиска и совместного использования данных в хранилище. Кроме того, в рамках курса обсуждаются вопросы создания и использования рабочих групп и очередей, а также управления ими в Microsoft Dynamics CRM.
Профиль аудитории
Настоящий курс предназначен для новых партнеров и заказчиков Microsoft Dynamics CRM, которые хотят познакомиться с функциями управления сервисом, доступными в продукте Microsoft Dynamics CRM.
По окончании этого курса слушатели смогут:
- Использование некоторых наиболее распространенных способов использования очередей и контрактов в управлении сервисом.
- Работа с обращениями и таблицей обращений.
- Определение действий, необходимых для создания нового обращения.
- Создание шаблонов контрактов и управление ими.
- Создание контрактов и управление ими.
- Добавление новых строк в контракт.
- Связывание контрактов с обращениями.
- Создание, активация, отключение и удаление шаблонов статей базы знаний.
- Поиск статей из записи обращения и использование статей при разрешении обращений.
- Создание и использование рабочих групп, а также управление ими.
- Описание действий по созданию очередей и управлению ими.
- Работа с элементами очередей.
- Построение личных и системных диаграмм и панелей мониторинга для анализа важных сведений об управлении сервисом.
Приступая к изучению курса, слушатели должны иметь следующие знания:
- Общие рабочие знания об управлении отношениями с клиентами.
- Общее представление о бизнес-процессах.
- Общие рабочие знания об операционных системах Microsoft Windows.
Программа курса
Модуль 1: Общие сведения
В этом модуле приведены основные сведения о функциях управления сервисом Microsoft Dynamics CRM и объясняется их применение в организациях для отслеживания информации об обращениях, жалобах и запросах клиентов, а также для отслеживания небольших проектов.
Уроки
- Приступая к работе по управлению сервисом
- Обращения и процесс управления сервисом
- Очереди и контракты в управлении сервисом
- Работа с обращениями и таблицей обращений
Лаборатория: Назначение обращений и очереди по умолчанию
После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.
- Изучение основных типов записей, используемых для управления сервисом в Microsoft Dynamics CRM.
- Описание использования процессов управления сервисом в организациях для разрешения обращений и управления ими, а также для повышения эффективности обслуживания клиентов.
- Основные сведения об очередях и контрактах.
- Работа с обращениями и таблицей обращений.
Модуль 2: Работа с обращениями и контрактами
В этом модуле приводятся сведения об обращениях и контрактах, а также об их совместном использовании в функциях управления сервисом.
Уроки
- Создание записей обращений
- Работа с обращениями
- Контракты и шаблоны контрактов
- Создание контрактов и работа с ними
- Использование контрактов с обращениями
Лаборатория: Разрешение обращения с контрактом
После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.
- Определение действий, необходимых для создания нового обращения.
- Изучение влияния действий и процедур на использование базы знаний.
- Общие сведения о компонентах контрактов.
- Создание шаблонов контрактов и управление ими.
- Создание контрактов и управление ими.
- Изучение роли строк контракта и добавление строк контракта в контракт.
- Связывание контрактов с обращениями.
- Изучение процесса разрешения обращений при использовании контрактов.
Модуль 3: Использование базы знаний
В этом модуле описывается использование баз знаний и рассматривается процесс просмотра, поиска и совместного использования данных в репозиториях организаций.
Уроки
- Шаблоны статей
- Создание, утверждение и публикация статей
- Использование базы знаний и поиск по ней
- Обращения и статьи базы знаний
Лаборатория : Управление статьями базы знаний
После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.
- Создание, активация, отключение и удаление шаблонов статей базы знаний.
- Изучение полного процесса создания, изменения и публикации статей базы знаний.
- Поиск статей базы знаний с помощью элементов «Рабочая область», «Сервис» и «Расширенный поиск».
- Поиск статей из записи обращения.
- Использование статей при разрешении обращений.
Модуль 4: Работа с рабочими группами и очередями
В этом курсе обсуждаются вопросы создания и использования рабочих групп и очередей, а также управления ими в Microsoft Dynamics CRM.
Уроки
- Общие сведения о рабочих группах
- Общие сведения об очередях
- Создание очередей и управление ими
- Работа с очередями и их элементами
- Использование бизнес-процессов с очередями
Лаборатория: Перенаправление обращений в очереди
После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.
- Создание и использование рабочих групп, а также управление ими.
- Описание использования очередей для продаж и обслуживания клиентов.
- Описание действий по созданию очередей и управлению ими.
- Работа с элементами очередей.
- Описание совместного использования очередей и бизнес-процессов для повышения эффективности.
Модуль 5: Анализ, отчеты и цели
В этом модуле рассматривается целый ряд способов анализа сведений об управлении сервисом и создания отчетов по этим сведениям в Microsoft Dynamics CRM.
Уроки
- Отчеты по управлению сервисом
- Диаграммы и панели мониторинга управления сервисом
- Управление целями для сервиса
Лаборатория : Цели и целевые показатели
После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.
- Работа с предварительно настроенными отчетами по управлению сервисом.
- Построение личных и системных диаграмм и панелей мониторинга для анализа важных сведений об управлении сервисом.
- Использование функций управления целями для создания целей управления сервисом и управления этими целями.
Управление отношениями с клиентами, которое часто называется CRM , системой CRM или программным обеспечением CRM , это бизнес-решение, которое помогает компаниям лучше организовать обслуживание, продажи и маркетинг для клиентов, чтобы повысить эффективность организации и улучшить взаимодействие с клиентами.
Microsoft Dynamics CRM предлагает специализированные решения для различных отраслей и секторов экономики: государственный сектор, финансовые услуги, производство, здравоохранение, розничная торговля, сфера услуг, образование и др.
Microsoft Dynamics CRM использует несколько технологий для обеспечения работы пользователей. Она может поставляться в виде облачных решений (SaaS), устанавливаться на локальный сервер (on-premise), работать на платформе .NET framework. Это позволяет разработчикам интегрировать CRM систему с другими приложениями через web - сервисы. Мобильная работа возможна через iPhone, Android и Windows Mobile устройства.
CRM позволяет снижать расходы и увеличивать прибыль путем организации и автоматизации бизнес-процессов, что способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов по всем направлениям — маркетинг, продажи и обслуживание. Решения CRM могут обеспечить рост рентабельности инвестиций с помощью автоматизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов и автоматизации работы отдела продаж.
Возможности эффективного обслуживания, обеспечиваемые для Microsoft Dynamics CRM, позволяют компаниям предоставлять клиентам комплексное, осуществляемое самостоятельно или с привлечением внешних специалистов обслуживание на месте. Наши ведущие в отрасли технологии, включая машинное обучение, Интернет вещей (IoT) и аналитики, придают нашему специализированному решению широкие и разнообразные возможности, необходимые вашей организации для эффективного решения проблем, возникающих в связи с непрерывным изменением характеристик сферы обслуживания клиентов. Они помогают оптимальным образом позиционировать ваш бренд, позволяя извлекать доход из любых направлений экономической деятельности.
Несмотря на достаточно поздний, по сравнению с конкурентами, выход в сегмент CRM решений, корпорация Microsoft приобрела больше клиентов, чем любые другие поставщики аналогичных систем. Она является признанным лидером отрасли корпоративных CRM систем.
Продемонстрируйте свои знания в продукте Microsoft Dynamics, успешно сдав экзамен Microsoft Specialist.
|
|
| Microsoft Dynamics CRM 2013 Applications |
MB2-700 |
| Extending Microsoft Dynamics CRM 2013 |
MB2-701 |
| Microsoft Dynamics CRM 2013 Deployment |
MB2-702 |
| Microsoft Dynamics CRM 2013 Customization and Configuration |
MB2-703 |
| Microsoft Dynamics CRM Application |
MB2-704 |
| Microsoft Dynamics CRM Online Deployment |
MB2-706 |
| Microsoft Dynamics CRM Customization and Configuration |
MB2-707 |
| Microsoft Dynamics CRM Installation |
MB2-708 |
| Microsoft Dynamics Marketing |
MB2-709 |
| Microsoft Dynamics CRM Online Deployment |
MB2-710 |
| Microsoft Dynamics CRM 2016 Installation |
MB2-711 |
| Microsoft Dynamics CRM 2016 Customization and Configuration |
MB2-712 |
| Microsoft Dynamics CRM 2016 Sales |
MB2-713 |
| Microsoft Dynamics CRM 2016 Customer Service |
MB2-714 |
По окончании авторизованного курса Microsoft выдаётся международный сертификат Microsoft
|
