Курс "SOP Практикум по управлению инцидентами и проблемами в ИТ" Цена: 9 500 руб.

Набор важнейших практических рекомендаций и работающих решений!

Постройте процессы поддержки быстро и правильно!

Этот путь, наконец, стал доступным!

Его предлагают специалисты компании IT Expert, разработавшие систему комплексного обучения, которая объединяет международный опыт и российскую практику реализации ИТ-процессов.

Первой разработкой в комплексе обучения стал однодневный курс-практикум SOP - «Практикум по управлению инцидентами и проблемами в ИТ», охватывающий группу процессов управления инцидентами и проблемами. Программа рекомендована к прослушиванию после сертификационного курса OSA – «Service Desk и процессы оперативной поддержки ИТ-услуг (ITIL® v3 Operational Support and Analysis)».

В ходе практикума изучаются и отрабатываются приемы по организации службы поддержки и процесса управления инцидентами, выработанные консультантами IT Expert на основе реальных рабочих ситуаций из проектной деятельности. Это позволяет в дополнение к теоретическим знаниям получить действенные рекомендации, в дальнейшем избавляющие от многих типовых ошибок и ресурсных затрат.

Рассматриваются нюансы реализации процессов управления инцидентами и проблемами в тесной связи с основами предоставления услуг, и первоочередные задачи, направленные на результативность работы процессов поддержки. Также в рамках обучения даются рекомендации по формированию диспетчерской службы и управлению персоналом службы поддержки, ориентиры по созданию системы оценки и контроля работы процессов поддержки.

В курсе изучаются понятия, «недосказанные ITIL’ом» - тренеры IT Expert интерпретируют то, что чаще всего вызывает вопросы применительно к практике организации процессов в российских реалиях, и явно не прослеживается в книгах ITIL®!

Курс полезен

• руководителям Service Desk

• главным ИТ-специалистам

• менеджерам процессов

• руководителям ИТ-подразделений различных уровней

• всем ИТ-специалистам, нацеленным на получение практических навыков в сфере управления ИТ и желающим расширить свой профессиональный кругозор

После прохождения комплексного обучения

• Ваши знания по процессам ИТ-поддержки «встанут на свои места»

• У Вас появится реальная возможность применить работающие рекомендации по разрешению критичных и сложных ситуаций в службе поддержки

• Вы сможете сдать международный экзамен по процессам OSA

• Вы сэкономите время и деньги, всего за 5 дней получив полный комплекс знаний по организации службы поддержки и процесса управления инцидентами, закрепленный интенсивной практикой

Необходимая подготовка перед курсом

• Обязательно прохождение курса Основы ITIL v3 (ITIL v3 Foundation) (ITILF v3), подтвержденное наличием сертификата

• желательно прослушать курс OSA - Service Desk и процессы оперативной поддержки ИТ-услуг (ITIL v3 Operational Support and Analysis) (Курс OSA) - "Service Desk и процессы оперативной поддержки ИТ-услуг (ITIL® v3 Operational Support and Analysis)" и поучаствовать в деловой игре Apollo 13 – an ITSM case experience™ (ITILF v3+Apollo 13)

Цели обучения

Наработка комплекса знаний по реализации процессов управления инцидентами и проблемами, оптимальной организацией работы специалистов ИТ по решению обращений пользователей и поддержке услуг

Программа курса

Введение

• Области управления в ИТ

• Управление как вид деятельности

• Процессное управление. Неизбежность и ценность

• Контуры управления процессом

• Предоставление ИТ-услуг: основные понятия и термины

Особенности реализации процесса управления инцидентами:

• Основные понятия: Инцидент, запрос на обслуживание и стандартный запрос на обслуживание

• Сервисные и инфраструктурные инциденты

• Разделение ответственности за исполнение и управление

• Регламент как модель управления

• Примеры политик процесса управления инцидентами

• Пример общей структуры процесса управления инцидентами

• Рекомендации по организации Service Desk и группы поддержки

• Принципы организации специалистов поддержки

• Особенности реализации ролей в процессе

  — Ответственность за инициирование запроса

  — Ответственность за оперативное управление

  — Ответственность за исполнение

• Особенности процедур процесса управления инцидентами

  — Классификация запросов

  — Процедура поддержки пользователей

  — Процедура корректировки приоритета

  — Процедура привязки запросов

• Ключевые показатели процесса, принципы их подбора, практическое использование

Особенности реализации процесса управления проблемами:

• Пример общей структуры процесса управления проблемами

• Особенности реализации ролей в процессе

  — Ответственность за оперативное управление

  — Консолидация компетенций

• Особенности процедур процесса управления проблемами

  — Варианты идентификации проблемы

  — Подход к поиску обходного решения и определения корневой причины

  — Определение состава аналитической группы

Рекомендации по внедрению

• Критические факторы успеха

• Рекомендуемая последовательность организации процессов

Контроль и оценка процесса

• Принцип постоянного совершенствования (цикл PDCA)

• Пример контролей в процессе управления инцидентами

• Повышение зрелости процессов управления

Новости:

System Center 2012 готов, встречайте! Об этом на конференции Microsoft Management Summit сообщил Брэд Андерсон (Brad Anderson), корпоративный вице-президент подразделения управления и безопасности корпорации Microsoft... Обновленный Kaspersky Security 8.0 для Microsoft Exchange Servers обеспечит защиту электронной почты из "облака" "Лаборатория Касперского" объявила о выпуске обновленного решения для защиты корпоративного почтового трафика Kaspersky Security 8.0 для Microsoft Exchange Servers. Новая версия продукта содержит ряд функций, предназначенных для повышения эффективности средств управления и защиты. Среди наиболее важных нововведений стоит отметить поддержку облачной системы безопасности Kaspersky Security Network, новую службу Enforced Anti-Spam Updates, а также консоль для мониторинга основных параметров работы в режиме реального времени. Частное облако от Microsoft: создано для будущего - работает уже сегодня System Center 2012 - идеальный инструмент для создания частных облаков - стал доступен в версии релиз-кандидат...