Курс "SD Service Desk: организация службы поддержки пользователей в соответствии с ITILv3" Цена: 67 000 руб.

Компания IT Expert, одна из родоначальников российского рынка ITSM, предлагает специализированную программу обучения, основанную на 8 летнем опыте работы и более чем 120 выполненных проектах!

В результате обучения, сотрудники получают необходимые теоретические знания и практический материал, необходимый для создания службы Service Desk в своей компании!

Курс состоит из 3-х модулей, прохождение которых необходимо для руководителей службы Service Desk:

В первой части программы – Основы ITIL - изучаются основы библиотеки ITIL и подхода ИТ сервис-менеджмента. Эти знания необходимы для целостного понимания сервисного и процессного подхода, служащих методологической основой деятельности службы Service Desk.

Вторая часть программы посвящена всестороннему и целостному обсуждению процессов управления инцидентами и проблемами, являющихся основой поддержки ИТ пользователей.

В третьей части программы рассматриваются вопросы прикладного характера, волнующие многих руководителей и специалистов службы Service Desk и встречающиеся каждый день. Этот модуль дает ИТ специалистам навыки и приемы организации процессов поддержки пользователей. В рамках этого курса рассматриваются нюансы реализации процессов управления инцидентами и управления проблемами в тесной связи с основами предоставления услуг и обсуждаются первоочередные задачи, направленные на результативность работы процессов поддержки. Также в рамках обучения тренерами-практиками даются рекомендации по формирования диспетчерской службы, подготовке специалистов поддержки в ИТ, а также даются ориентиры по созданию системы оценки и контроля работы процессов поддержки пользователей.

Весь материал целиком и полностью основан на библиотеке ITIL, ставшей стандартом де-факто по управлению информационными технологиями.

Семинар нацелен на обеспечение необходимого комплекса знаний по созданию службы Service Desk и организации работы ИТ специалистов по решению обращений пользователей.

Курс всегда будет полезен и руководителям Service Desk, и главным ИТ специалистам, и менеджерам процессов, и руководителям ИТ подразделений различных уровней, а также всем ИТ специалистам, нацеленным на получение практических навыков в сфере управления ИТ и желающим расширить свой профессиональный кругозор.

Один день участия обеспечивает мудрым руководителям и целеустремленным специалистам решение вопросов, накопившихся за годы работы и до сегодняшнего дня остававшихся открытыми.

Ответы созданы. Выбор за нами!

После прохождения комплексного обучения:

• Ваши знания по процессам ИТ-поддержки «встанут на свои места»

• У Вас появится реальная возможность применить работающие рекомендации по разрешению критичных и сложных ситуаций в службе поддержки

• Вы сможете сдать международный экзамены по основам ITILv3 и процессам OSA

• Вы сэкономите время и деньги, всего за 8 дней получив самый полный комплекс знаний по организации службы поддержки и процессов управления инцидентами и проблемами, закрепленный интенсивной практикой

Программа курса:

Дни 1-3: Основы ITILv3

Что такое ITIL:

• История ITIL

• Структура ITIL

• Другие подходы

• Стандартизация управления ИТ сервисами

Процессное управление:

• Определение и характеристики процесса

• Преимущества процессного управления

• Роль владельца процесса

• Определение функции

Практика управления сервисами:

• Определение сервиса

• Полезность и гарантия

• Ограничения

• Роль владельца сервиса

• Жизненный цикл сервиса

Стратегия сервисов (Service Strategy):

• Целевая аудитория книги

• Принципы стратегии сервисов

• Виды деятельности

• Экономика сервисов

• Стратегия и организация

Проектирование сервисов (Service Design):

• Целевая аудитория книги

• Роль проектирования сервисов

• Цели и задачи проектирования сервисов

• Процесс управления уровнем сервиса (подробное рассмотрение)

• Прочие процессы проектирования сервисов – управление каталогом сервисов, управление доступностью, управление информационной безопасностью, управление поставщиками, управление мощностями, управление непрерывностью ИТ-сервисов (краткий обзор каждого)

Передача сервисов (Service Transition):

• Целевая аудитория книги

• Роль передачи сервисов

• Процесс управления изменениями (подробное рассмотрение)

• Прочие процессы передачи сервисов – управление сервисными активами и конфигурациями, управление релизами и развёртыванием (краткий обзор каждого)

Оперативное управление сервисами (Service Operations):

• Целевая аудитория книги

• Роль оперативного управления сервисами

• Охват оперативного управления сервисами

• Ценность оперативного управления сервисами

• Достижение баланса

• Service Desk (подробное рассмотрение)

• Процесс управления инцидентами (подробное рассмотрение)

• Прочие процессы оперативного управления сервисами – управление событиями, обработка запросов, управление доступом, управление проблемами (краткий обзор каждого)

• Прочие функции оперативного управления сервисами – управление эксплуатацией ИТ, техническое управление, управление приложениями (краткий обзор каждого)

Постоянное улучшение сервисов (Continual Service Improvement):

• Целевая аудитория книги

• Роль постоянного улучшения сервисов

Автоматизация деятельности

Обзор курса

Сертификация специалистов

Тестовый экзамен

Дни 4-7: Организация ServiceDesk

Изучаемые ПРОЦЕССЫ оперативного управления:

Управление инцидентами (Incident Management), - цель – восстановление нормальной работы услуги в кратчайшие сроки и минимизация негативного влияния на работу бизнеса, что помогает обеспечивать наилучший возможный уровень услуги

• Инциденты бывают разные: как расставить приоритеты?

• Как организовать взаимодействие специалистов по поддержке?

• Какие линии поддержки могут быть?

Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment) - процесс, ответственный за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание. Цель - организация эффективной обработки запросов пользователей ИТ-услуг

• Инцидент и запрос на обслуживание – в чем разница?

• Зачем разделять управление инцидентами и запросами?

• Современный взгляд на обработку запросов

• Организация web интерфейса

Управление проблемами (Problem Management), цель - управление жизненным циклом проблем и предотвращение возникновения проблем и связанных с ними инцидентов

• В чем польза и зачем нужен отдельный процесс управления проблем?

• Проактивное и реактивное решение проблем

• Организация взаимодействия с управлением инцидентами

• Организация взаимодействия с управлением инцидентами

Управление событиями (Event Management), цель - формирование входной информации для процессов оперативного управления услугами и предоставление данных для оценки и улучшения услуг

• Чем нам поможет данный процесс?

• Мониторинг и управление событиями – одно и тоже или нет?

• Помощь в проактивном решении инцидентов и проблем

Управление доступом (Access Management), назначение - реализация на операционном уровне требований политик безопасности и доступности

• Управление запросами и управление доступом – в чем разница?

Изучаемые ФУНКЦИИ оперативного управления:

Service Desk - единая точка контакта между поставщиком ИТ-услуг и пользователями, решаемые задачи – управление Инцидентами, Запросами на обслуживание, взаимодействие с пользователями

• Когда нужен Service Desk?

• В чем преимущества Service Desk?

• Разные варианты организации Service Desk, их преимущества и недостатки

• Специализация внутри Service Desk

• Суперпользователи

• Требования и навыки персонала SD

• Требования к оборудованию и помещению

Technical Management (Управление инфраструктурой ИТ), решаемые задачи - обеспечение наличия знаний для проектирования, тестирования, управления и улучшения ИТ-сервисов, а так же предоставление ресурсов для поддержки ИТ-сервисов

• Как может быть организована данная функция?

• В каких процессах участвует?

IT Operations Management (Управление эксплуатацией инфраструктуры ИТ) - ежедневные повторяемые регламентные операции

• Как организовать взаимодействие между SD и группой мониторинга?

• Какие операции осуществляет данная функция?

Application Management (Управление приложениями), задача - управление полным жизненным циклом приложения

• Жизненный цикл разработки ПО

• Специалисты по разработке ПО и специалисты по поддержке ПО - в чем разница?

День 8 – Практикум

• Области управления в ИТ

• Управление как вид деятельности

• Процессное управление. Неизбежность и ценность

• Контуры управления процессом

• Предпосылки организации поддержки в ИТ

• Предоставление ИТ услуг: основные понятия и термины

Особенности реализации процесса управления инцидентами:

• Основные понятия: Инцидент, запрос на обслуживание и стандартный запрос на обслуживание

• Сервисные и инфраструктурные инциденты

• Разделение ответственности за исполнение и управление

• Регламент как модель управления

• Примеры политик процесса управления инцидентами

• Пример общей структуры процесса управления инцидентами

• Рекомендации по организации Service Desk и группы поддержки

• Принципы организации специалистов поддержки

• Особенности реализации ролей в процессе

  • ответственность за инициирование запроса

  • ответственность за оперативное управление

  • ответственность за исполнение

• Особенности процедур процесса управления инцидентами

  • классификация запросов

  • процедура поддержки пользователей

  • процедура корректировки приоритета

  • процедура привязки запросов

• Ключевые показатели процесса, принципы их подбора, практическое использование

• Отчетность процесса

Особенности реализации процесса управления проблемами:

• Основные понятия: Ошибка, проблема, известная ошибка

• Пример общей структуры процесса управления проблемами

• Особенности реализации ролей в процессе

  • Ответственность за оперативное управление

  • Консолидация компетенций

• Особенности процедур процесса управления проблемами

  • Варианты идентификации проблемы

  • Подход к поиску обходного решения и определения корневой причины

  • Определение состава аналитической группы

• Возможные статусы проблемы/известной ошибки

Рекомендации по внедрению:

• Критические факторы успеха

• Рекомендуемая последовательность организации процессов

Контроль и оценка процесса:

• Принцип постоянного совершенствования (цикл PDCA)

• Пример контролей в процессе управления инцидентами

• Повышение зрелости процессов управления

ОБЩИЕ ТЕМЫ курса:

• Принципы сервисного и процессного подходов

• Место процессов оперативного управления в жизненном цикле ИТ-услуг

• Организация работы службы эксплуатации

• Вопросы внедрения

• Технологии и инструменты

• Описание и структура каждого процесса:

  • Назначение, цель и задачи, границы процесса

  • Ценность для бизнеса

  • Политики, принципы, основные понятия

  • Виды деятельности, применяемые методы и техники

  • Организация взаимодействия с другими процессами и функциями

  • Роли и ответственности

  • Метрики и показатели эффективности, отчетность

  • Сложности, факторы успеха и риски

• Описание каждой функции

• Задачи, организационная структура

• Основные понятия

• Виды деятельности

• Метрики и показатели эффективности

Новости:

Частное облако от Microsoft: создано для будущего - работает уже сегодня System Center 2012 - идеальный инструмент для создания частных облаков - стал доступен в версии релиз-кандидат...