+7 (495) 229-0436 | shopadmin@itshop.ru | 119334, г. Москва, ул. Бардина, д. 4, корп. 3 |
|
|
Исследование Oracle: 81% онлайн-покупателей готовы платить больше за лучшее обслуживание20.12.2012 14:27
Качество обслуживания клиентов является стратегическим фактором роста бизнесаRedwood Shores, CA and Reading, UK, Москва, 14 декабря 2012 г. - Результаты исследования, опубликованные корпорацией Oracle, показывают, что качество обслуживания клиентов является сегодня важнейшим фактором роста доходов европейских компаний, а также эффективным каналом для дифференциации бренда в условиях глобализованной экономики, когда продукты и услуги ориентированы на массового потребителя. В отчете "Why Customer Satisfaction is No Longer Good Enough" ("Почему удовлетворенность клиентов уже недостаточно высока") отмечается, что большинство (81%) опрошенных потребителей готовы платить больше за лучшее качество обслуживания; при этом почти половина (44%) респондентов согласны увеличить свои расходы более чем на 5%. В качестве условий, при выполнении которых потребители бренда готовы платить больше, были названы: улучшение качества обслуживания в целом (40%); предоставление быстрого доступа к информации и упрощение сервисов по получению ответов на вопросы (35%). "Наш отчет позволяет сделать абсолютно однозначный вывод: высокое качество обслуживания может помочь увеличить доходы и привлечь новых клиентов, раньше отдававших предпочтение конкурирующим организациям. Предоставление согласованного и взаимосвязанного обслуживания клиентов по всем каналам, в том числе в социальных медиа, которые играют все более важную роль, позволит компаниям заметно выделиться на рынке и укрепить репутацию бренда, - подчеркнул Дэнни Риппон (Danny Rippon), директор Oracle по направлению CRM Business Solutions. - Компании должны в обязательном порядке гарантировать способность своих систем управления обслуживанием клиентов в полной мере выполнять требования клиентов и предоставлять им услуги в соответствии с их потребностями, в то же время постоянно облегчая взаимодействие с брендом. Оба условия являются ключевыми для привлечения новых клиентов и их удержания в долгосрочной перспективе". В ходе общеевропейского исследования, проведенного в июне 2012 года независимой исследовательской фирмой Loudhouse, было опрошено 1400 онлайн-покупателей (50% женщин и 50% мужчин), которые обращались с жалобами или запросами в отделы обслуживания клиентов в течение последних 12 месяцев. Основные результаты и выводы исследования:Преимущества "оттока" клиентов - Высокое качество обслуживания не только способствует появлению новых источников роста доходов, но также важно для сохранения существующих. 70% опрошенных потребителей отказались от использования бренда из-за низкого качества обслуживания. Важно отметить, что 92% этих респондентов обратились к конкурирующему бренду для дальнейшего приобретения продуктов и услуг. Поскольку лишь менее четверти покупателей (22% респондентов) почти всегда довольны качеством обслуживания, очевидно, что его улучшение может помочь брендам отвоевать долю рынка у конкурентов.
Источники роста бизнеса - Результаты исследования подсказывают меры, которые компаниям следует предпринять в целях улучшения качества обслуживания клиентов. Респонденты определили пять изменений, которые могут повлиять на их желание покупать продукты и услуги бренда:
Улучшение качества обслуживания в целом (40% респондентов)
Более простой и быстрый поиск ответов на вопросы и доступ к информации до совершения покупки (35%)
Упрощение практики возврата купленного товара (32%)
Улучшение функций онлайн-поиска и удобства пользования web-сайтом в целом (21%)
Предоставление более персонализованного обслуживания (21%)
Приверженность бренду - 82% респондентов сообщили, что, согласно их опыту, приобретение продуктов и услуг требует слишком больших усилий и что приверженность бренду, по их мнению, сильно зависит от простоты и удобства взаимодействия. В качестве основных неудобств респонденты указали необходимость разных способов связи для решения проблемы (26%) и использование их по нескольку раз (24%). Компаниям, которые хотят повысить доходы путем улучшения качества обслуживания клиентов, следует сделать взаимодействие с потребителями как можно более удобным.
Социальные медиа - Исследование показало также, что многие сервисы не доступны потребителям через социальные сети. Лишь 46% респондентов получили ответ от компании после размещения комментариев в социальных сетях; при этом 29% респондентов остались крайне недовольны тем, что полученные ответы не помогли решить проблему.
Ссылки по теме |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
О нас |
Интернет-магазин ITShop.ru предлагает широкий спектр услуг информационных технологий и ПО.
На протяжении многих лет интернет-магазин предлагает товары и услуги, ориентированные на бизнес-пользователей и специалистов по информационным технологиям. Хорошие отзывы постоянных клиентов и высокий уровень специалистов позволяет получить наивысший результат при совместной работе. В нашем магазине вы можете приобрести лицензионное ПО выбрав необходимое из широкого спектра и ассортимента по самым доступным ценам. Наши менеджеры любезно помогут определиться с выбором ПО, которое необходимо именно вам. Также мы проводим учебные курсы. Мы приглашаем к сотрудничеству учебные центры, организаторов семинаров и бизнес-тренингов, преподавателей. Сфера сотрудничества - продвижение бизнес-тренингов и курсов обучения по информационным технологиям.
|
119334, г. Москва, ул. Бардина, д. 4, корп. 3 +7 (495) 229-0436 shopadmin@itshop.ru |
|
© ООО "Interface Ltd." Продаем программное обеспечение с 1990 года |