|
С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растет и ущерб, наносимый бизнесу простоями и некорректной работой ИТ-услуг. Процесс управления инцидентами призван обеспечить скорейшее восстановление предоставления ИТ-услуг на должном уровне. Для решения этой задачи в рамках процесса выполняется контролируемая регистрация инцидентов, точное оперативное назначение специалистам, диагностика и ремонт компонентов ИТ-инфраструктуры.
Информация об инцидентах часто поступает к поставщику услуг от пользователей, столкнувшихся с трудностями при выполнении бизнес-операций. Для обеспечения эффективных коммуникаций между пользователями и поставщиком ИТ-услуг организуется служба поддержки пользователей – Service Desk. Качественная работа дружественного и компетентного персонала службы Service Desk во многом определяет удовлетворенность потребителей предоставляемыми услугами.
Не меньшее влияние на качество услуг и удовлетворенность потребителей может оказать и своевременное выявление инцидентов на основе мониторинга инфраструктуры. Лучшие практики управления инцидентами предполагают, что существенная часть инцидентов регистрируется на основании самостоятельной обработки поставщиком событий в инфраструктуре и устраняется до того, как пользователи заметят нарушения в работе услуг.
В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей.
Теоретический материал курса основан на рекомендациях обновленной редакции библиотеки ITIL®[1]. В курсе рассматриваются различные варианты решения следующих задач:
- идентификация и классификация событий и инцидентов;
- установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов;
- функциональная и иерархическая эскалация;
- управление базой типовых решений;
- интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами;
- организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы.
В ходе курса разбираются различные ситуации, связанные с управлением службой технической поддержки ИТ-услуг, производится их анализ и обмен мнениями.
Цель обучения
- Детальное изучение практик и процедур процессов управления инцидентами и событиями, функцией Service Desk на основе материала обновленной редакции ITIL.
- Знакомство с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей.
- Получение опыта проектирования процедур для процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей.
Аудитория
Данный курс ориентирован на менеджеров процессов поддержки услуг, руководителей и сотрудников служб поддержки, сервис-менеджеров, руководителей ИТ-подразделений и сервисных компаний.
Программа курса "Организация службы Service Desk"
Модуль 1. Введение в концепции Service Desk
- Эволюция технической поддержки: от Help Desk к Service Desk.
- Компоненты успешной службы Service Desk.
- Основной фокус на обслуживании клиентов.
Модуль 2. Операции Service Desk
- Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки.
- Миссия службы Service Desk.
- Типы, размеры и структуры служб Service Desk.
- Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли.
- Аутсорсинг службы Service Desk.
- Модель службы Service Desk.
Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk
- Основные категории ролей.
- Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки.
- Управляющий персонал службы Service Desk.
- Поддерживающие роли.
- Характеристики успешной команды Service Desk.
Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk
- Анатомия и эволюция процессов.
- Используемые подходы и стандарты.
- Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования.
- Подходы и стандарты управления ИТ-услугами.
- Общие характеристики процессов.
- Процессы, используемые в работе службы Service Desk.
- Управление инцидентами.
- Управление проблемами.
- Управление запросами на обслуживание.
- Управление знаниями.
- Управление изменениями.
- Управление сервисными активами и конфигурациями.
- Управление событиями.
- Процессы совершенствования качества.
Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk
- Выгоды использования технологий Service Desk.
- Выбор и внедрение технологий Service Desk:
- Технологии и услуги телефонии
- Электронная почта
- Интернет
- Системы управления инцидентами
- Системы управления знаниями
- Технологии удаленной поддержки
- Инструменты коммуникации Service Desk.
- Инструменты, используемые для управления службой Service Desk.
- Процессы и технологии интеграции.
- Шаги по выбору технологий.
Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk
- Информация как ресурс.
- Категории данных, фиксируемых службой Service Desk.
- Метрики производительности команды.
- Индивидуальные метрики производительности.
- Индивидуальный вклад в цели команды.
Модуль 7. Организация службы Service Desk
- Запуск службы Service Desk.
- Рабочее место аналитика.
- Настройка аналитика на хорошую работу.
Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия
- Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk.
- Роль сертификации для службы Service Desk.
- Подготовка к карьере в службе Service Desk.
- Переход на управленческую должность.
[1] ITIL® — зарегистрированная торговая марка компании AXELOS Limited.
В конце обучения на курсе проводится итоговая аттестация в виде теста или на основании оценок за практические работы, выполненных в процессе обучения.
Управление проектами — область деятельности, в ходе которой определяются и достигаются четкие цели при балансировании объемом работ, ресурсами (такими как время, деньги, труд, материалы, энергия, пространство и др.), временем, качеством и рисками в рамках некоторых проектов, направленных на достижение определенного результата при указанных ограничениях. Обучение искусству управления проектами необходимо самому широкому кругу специалистов - руководителям отделов, специалистам по контролю качества, сотрудникам проектных и сервисных отделов, разработчикам программных продуктов, IT-менеджерам.
Обучение искусству управления проектами необходимо самому широкому кругу специалистов — руководителям отделов, специалистам по контролю качества, сотрудникам проектных и сервисных отделов, разработчикам программных продуктов, IT-менеджерам. Ваша компетенция — это залог успешной реализации проектов в условиях сокращения бюджетов! Получите бесценные знания и станьте незаменимым руководителем сегодня!
Курсы по планированию и проектированию реорганизации деятельности предприятия знакомят слушателей с методами и инструментальными средствами автоматизации процесса реорганизации предприятия.
Наши курсы будут полезны всем, кто стремится оптимизировать процесс управления проектами, используя современные методы и учитывая последние тенденции развития рынка для реализации проектов любых уровней.
Вы освоите современные методологии управления проектами, узнаете, как правильно формировать проектные команды и оценивать рентабельность и эффективность проектов.
На основе полученных теоретических знаний о принципах и методах управления проектами слушатели ищут свои варианты решения проблемы.
Главный плюс курсов по управлению проектами – наличие практических модулей. Практикумы по инновационному менеджменту позволят тут же применить рассмотренные методы проектного управления. Наши курсы повышения квалификации по управлению проектами предоставляют возможность создать идеальную бизнес-модель для нового продукта и пройти путь от его разработки и внедрения до завоевания рынка.
В конце обучения на курсах проводится итоговая аттестация в виде теста или путём выставления оценки преподавателем за весь курс обучения на основании оценок, полученных обучающимся при проверке усвоения изучаемого материала на основании оценок за практические работы, выполненные в процессе обучения.
Учебный центр "Интерфейс" оказывает консалтинговые услуги по построению моделей бизнес-процессов, проектированию информационных систем, разработке структуры баз данных и т.д.
- Нужна помощь в поиске курса?
Наша цель заключается в обеспечении подготовки специалистов, когда и где им это необходимо. Возможна корректировка программ курсов по желанию заказчиков! Мы расскажем Вам о том, что интересует именно Вас, а не только о том, что жестко зафиксировано в программе курса. Если вам нужен курс, который вы не видите на графике или у нас на сайте, или если Вы хотите пройти курс в другое время и в другом месте, пожалуйста, сообщите нам, по адресу mail@interface.ru или shopadmin@itshop.ru
- Поговорите со своим личным тренинг-менеджером!
Мы предоставляет Вам индивидуальное обслуживание. Если у вас есть потребность обсудить, все вопросы касательно обучения, свяжитесь, пожалуйста c нами по телефонам: +7 (495) 925-0049, + 7 (495) 229-0436. Или любым другим удобным для Вас средствами связи, которые Вы можете найти на сайтах www.interface.ru или www.itshop.ru
|
