Курс "Организация службы Service Desk"

Звонок с сайта		Купить дешевле

С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растет и ущерб, наносимый бизнесу простоями и некорректной работой ИТ-услуг. Процесс управления инцидентами призван обеспечить скорейшее восстановление предоставления ИТ-услуг на должном уровне. Для решения этой задачи в рамках процесса выполняется контролируемая регистрация инцидентов, точное оперативное назначение специалистам, диагностика и ремонт компонентов ИТ-инфраструктуры.

Информация об инцидентах часто поступает к поставщику услуг от пользователей, столкнувшихся с трудностями при выполнении бизнес-операций. Для обеспечения эффективных коммуникаций между пользователями и поставщиком ИТ-услуг организуется служба поддержки пользователей – Service Desk. Качественная работа дружественного и компетентного персонала службы Service Desk во многом определяет удовлетворенность потребителей предоставляемыми услугами.

Не меньшее влияние на качество услуг и удовлетворенность потребителей может оказать и своевременное выявление инцидентов на основе мониторинга инфраструктуры. Лучшие практики управления инцидентами предполагают, что существенная часть инцидентов регистрируется на основании самостоятельной обработки поставщиком событий в инфраструктуре и устраняется до того, как пользователи заметят нарушения в работе услуг.

В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. Теоретический материал курса основан на рекомендациях обновленной редакции библиотеки ITIL®[1]. В курсе рассматриваются различные варианты решения следующих задач:

• идентификация и классификация событий и инцидентов;
• установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов;
• функциональная и иерархическая эскалация;
• управление базой типовых решений;
• интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами;
• организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы.

В ходе курса разбираются различные ситуации, связанные с управлением службой технической поддержки ИТ-услуг, производится их анализ и обмен мнениями.

Цель обучения

• Детальное изучение практик и процедур процессов управления инцидентами и событиями, функцией Service Desk на основе материала обновленной редакции ITIL.
• Знакомство с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей.
• Получение опыта проектирования процедур для процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей.

Аудитория

Данный курс ориентирован на менеджеров процессов поддержки услуг, руководителей и сотрудников служб поддержки, сервис-менеджеров, руководителей ИТ-подразделений и сервисных компаний.

Программа курса

Модуль 1. Введение в концепции Service Desk

• Эволюция технической поддержки: от Help Desk к Service Desk.
• Компоненты успешной службы Service Desk.
• Основной фокус на обслуживании клиентов.

Модуль 2. Операции Service Desk

• Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки.
• Миссия службы Service Desk.
• Типы, размеры и структуры служб Service Desk.
• Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли.
• Аутсорсинг службы Service Desk.
• Модель службы Service Desk.

Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk

• Основные категории ролей.
• Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки.
• Управляющий персонал службы Service Desk.
• Поддерживающие роли.
• Характеристики успешной команды Service Desk.

Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk

• Анатомия и эволюция процессов.
• Используемые подходы и стандарты.
• Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования.
• Подходы и стандарты управления ИТ-услугами.

• Общие характеристики процессов.
• Процессы, используемые в работе службы Service Desk.
• Управление инцидентами.
• Управление проблемами.
• Управление запросами на обслуживание.
• Управление знаниями.
• Управление изменениями.
• Управление сервисными активами и конфигурациями.
• Управление событиями.
• Процессы совершенствования качества.

Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk

• Выгоды использования технологий Service Desk.
• Выбор и внедрение технологий Service Desk:
  • Технологии и услуги телефонии
  • Электронная почта
  • Интернет
  • Системы управления инцидентами
  • Системы управления знаниями
  • Технологии удаленной поддержки
• Инструменты коммуникации Service Desk.
• Инструменты, используемые для управления службой Service Desk.
• Процессы и технологии интеграции.
• Шаги по выбору технологий.

Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk

• Информация как ресурс.
• Категории данных, фиксируемых службой Service Desk.
• Метрики производительности команды.
• Индивидуальные метрики производительности.
• Индивидуальный вклад в цели команды.

Модуль 7. Организация службы Service Desk

• Запуск службы Service Desk.
• Рабочее место аналитика.
• Настройка аналитика на хорошую работу.

Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия

• Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk.
• Роль сертификации для службы Service Desk.
• Подготовка к карьере в службе Service Desk.
• Переход на управленческую должность.

Управление проектами — область деятельности, в ходе которой определяются и достигаются четкие цели при балансировании объемом работ, ресурсами (такими как время, деньги, труд, материалы, энергия, пространство и др.), временем, качеством и рисками в рамках некоторых проектов, направленных на достижение определенного результата при указанных ограничениях. Обучение искусству управления проектами необходимо самому широкому кругу специалистов - руководителям отделов, специалистам по контролю качества, сотрудникам проектных и сервисных отделов, разработчикам программных продуктов, IT-менеджерам.

Обучение искусству управления проектами необходимо самому широкому кругу специалистов — руководителям отделов, специалистам по контролю качества, сотрудникам проектных и сервисных отделов, разработчикам программных продуктов, IT-менеджерам. Ваша компетенция — это залог успешной реализации проектов в условиях сокращения бюджетов! Получите бесценные знания и станьте незаменимым руководителем сегодня!

Курсы по планированию и проектированию реорганизации деятельности предприятия знакомят слушателей с методами и инструментальными средствами автоматизации процесса реорганизации предприятия.

Наши курсы будут полезны всем, кто стремится оптимизировать процесс управления проектами, используя современные методы и учитывая последние тенденции развития рынка для реализации проектов любых уровней.

Вы освоите современные методологии управления проектами, узнаете, как правильно формировать проектные команды и оценивать рентабельность и эффективность проектов.

На основе полученных теоретических знаний о принципах и методах управления проектами слушатели ищут свои варианты решения проблемы.

Главный плюс курсов по управлению проектами – наличие практических модулей. Практикумы по инновационному менеджменту позволят тут же применить рассмотренные методы проектного управления. Наши курсы повышения квалификации по управлению проектами предоставляют возможность создать идеальную бизнес-модель для нового продукта и пройти путь от его разработки и внедрения до завоевания рынка.

В конце обучения на курсах проводится итоговая аттестация в виде теста или на основании оценок за практические работы, выполненные в процессе обучения.

Учебный центр "Интерфейс" оказывает консалтинговые услуги по построению моделей бизнес-процессов, проектированию информационных систем, разработке структуры баз данных и т.д.

• Нужна помощь в поиске курса?
  Наша цель заключается в обеспечении подготовки специалистов, когда и где им это необходимо. Возможна корректировка программ курсов по желанию заказчиков! Мы расскажем Вам о том, что интересует именно Вас, а не только о том, что жестко зафиксировано в программе курса. Если вам нужен курс, который вы не видите на графике или у нас на сайте, или если Вы хотите пройти курс в другое время и в другом месте, пожалуйста, сообщите нам, по адресу mail@interface.ru или shopadmin@itshop.ru