+7 (495) 229-0436   shopadmin@itshop.ru 119334, г. Москва, ул. Бардина, д. 4, корп. 3
 
 
Вы смотрели
Вход
 
 
Каталог
 
Категории
 
 
Подписка на новости:
Новости ITShop
Windows 7 и Office: Новости и советы
Обучение и сертификация Microsoft
Вопросы и ответы по MSSQLServer
Delphi - проблемы и решения
Adobe Photoshop: алхимия дизайна
 
Ваш отзыв
Оцените качество магазина ITShop.ru на Яндекс.Маркете Если вам нравится наш магазин - скажите об этом Google!
 
 
Способы оплаты
Яндекс.Деньги VISA, EUROCARD/MASTER CARD, DCL, JCB WebMoney RBK Money Деньги@mail.ru Сбербанк РФ ASSIST QIWI кошелек
 
Курс расчета
 
 1 у.е. = 64.15 руб.
 
 Цены показывать:
 
 
 
 
  
Направления
Business Intelligence   CASE   SaaS   Бизнес-тренинги   Интернет   Информационная безопасность   ИТ-Обучение   Корпоративные информационные системы   Мобильные приложения   Операционные системы Linux   Операционные системы Unix   Операционные системы Windows   Офисное ПО   Разработка веб-приложений   Разработка ПО   Свободное ПО   Системное администрирование   Средства тестирования   СУБД и хранилища данных   Управление бизнес-процессами   Управление ИТ-инфраструктурой   Управление качеством   Управление персоналом   Управление проектами   Управление разработкой ПО   Электронный документооборот  
 

Продукт  

Курс "Организация службы Service Desk"

Цена: 22 755 руб.
 
Звонок с сайта Купить дешевле
 
Продолжительность - 3 дня
Расписание: 22.12.2016 (Москва)
16.03.2017 (Москва)
01.06.2017 (Москва)
10.08.2017 (Москва)
19.10.2017 (Москва)
 
Специализация:  Авторские курсы: Управление проектами и качеством (S/W-CMMI, ISO)
Код: EDU-SD-01
 

С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растет и ущерб, наносимый бизнесу простоями и некорректной работой ИТ-услуг. Процесс управления инцидентами призван обеспечить скорейшее восстановление предоставления ИТ-услуг на должном уровне. Для решения этой задачи в рамках процесса выполняется контролируемая регистрация инцидентов, точное оперативное назначение специалистам, диагностика и ремонт компонентов ИТ-инфраструктуры.

Информация об инцидентах часто поступает к поставщику услуг от пользователей, столкнувшихся с трудностями при выполнении бизнес-операций. Для обеспечения эффективных коммуникаций между пользователями и поставщиком ИТ-услуг организуется служба поддержки пользователей – Service Desk. Качественная работа дружественного и компетентного персонала службы Service Desk во многом определяет удовлетворенность потребителей предоставляемыми услугами.

Не меньшее влияние на качество услуг и удовлетворенность потребителей может оказать и своевременное выявление инцидентов на основе мониторинга инфраструктуры. Лучшие практики управления инцидентами предполагают, что существенная часть инцидентов регистрируется на основании самостоятельной обработки поставщиком событий в инфраструктуре и устраняется до того, как пользователи заметят нарушения в работе услуг.

В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. Теоретический материал курса основан на рекомендациях обновленной редакции библиотеки ITIL®[1]. В курсе рассматриваются различные варианты решения следующих задач:

  • идентификация и классификация событий и инцидентов;
  • установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов;
  • функциональная и иерархическая эскалация;
  • управление базой типовых решений;
  • интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами;
  • организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы.

В ходе курса разбираются различные ситуации, связанные с управлением службой технической поддержки ИТ-услуг, производится их анализ и обмен мнениями.

Цель обучения

  • Детальное изучение практик и процедур процессов управления инцидентами и событиями, функцией Service Desk на основе материала обновленной редакции ITIL.
  • Знакомство с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей.
  • Получение опыта проектирования процедур для процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей.

Аудитория

Данный курс ориентирован на менеджеров процессов поддержки услуг, руководителей и сотрудников служб поддержки, сервис-менеджеров, руководителей ИТ-подразделений и сервисных компаний.

Программа курса

Модуль 1. Введение в концепции Service Desk

  • Эволюция технической поддержки: от Help Desk к Service Desk.
  • Компоненты успешной службы Service Desk.
  • Основной фокус на обслуживании клиентов.

Модуль 2. Операции Service Desk

  • Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки.
  • Миссия службы Service Desk.
  • Типы, размеры и структуры служб Service Desk.
  • Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли.
  • Аутсорсинг службы Service Desk.
  • Модель службы Service Desk.

Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk

  • Основные категории ролей.
  • Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки.
  • Управляющий персонал службы Service Desk.
  • Поддерживающие роли.
  • Характеристики успешной команды Service Desk.

Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk

  • Анатомия и эволюция процессов.
  • Используемые подходы и стандарты.
  • Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования.
  • Подходы и стандарты управления ИТ-услугами.
  • Общие характеристики процессов.
  • Процессы, используемые в работе службы Service Desk.
  • Управление инцидентами.
  • Управление проблемами.
  • Управление запросами на обслуживание.
  • Управление знаниями.
  • Управление изменениями.
  • Управление сервисными активами и конфигурациями.
  • Управление событиями.
  • Процессы совершенствования качества.

Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk

  • Выгоды использования технологий Service Desk.
  • Выбор и внедрение технологий Service Desk:
    • Технологии и услуги телефонии
    • Электронная почта
    • Интернет
    • Системы управления инцидентами
    • Системы управления знаниями
    • Технологии удаленной поддержки
  • Инструменты коммуникации Service Desk.
  • Инструменты, используемые для управления службой Service Desk.
  • Процессы и технологии интеграции.
  • Шаги по выбору технологий.

Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk

  • Информация как ресурс.
  • Категории данных, фиксируемых службой Service Desk.
  • Метрики производительности команды.
  • Индивидуальные метрики производительности.
  • Индивидуальный вклад в цели команды.

Модуль 7. Организация службы Service Desk

  • Запуск службы Service Desk.
  • Рабочее место аналитика.
  • Настройка аналитика на хорошую работу.

Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия

  • Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk.
  • Роль сертификации для службы Service Desk.
  • Подготовка к карьере в службе Service Desk.
  • Переход на управленческую должность.

[1] ITIL® — зарегистрированная торговая марка компании AXELOS Limited.

В конце обучения на курсе проводится итоговая аттестация в виде теста или на основании оценок за практические работы, выполненных в процессе обучения.


Управление проектами — область деятельности, в ходе которой определяются и достигаются четкие цели при балансировании объемом работ, ресурсами (такими как время, деньги, труд, материалы, энергия, пространство и др.), временем, качеством и рисками в рамках некоторых проектов, направленных на достижение определенного результата при указанных ограничениях. Обучение искусству управления проектами необходимо самому широкому кругу специалистов - руководителям отделов, специалистам по контролю качества, сотрудникам проектных и сервисных отделов, разработчикам программных продуктов, IT-менеджерам.

Обучение искусству управления проектами необходимо самому широкому кругу специалистов — руководителям отделов, специалистам по контролю качества, сотрудникам проектных и сервисных отделов, разработчикам программных продуктов, IT-менеджерам. Ваша компетенция — это залог успешной реализации проектов в условиях сокращения бюджетов! Получите бесценные знания и станьте незаменимым руководителем сегодня!

Курсы по планированию и проектированию реорганизации деятельности предприятия знакомят слушателей с методами и инструментальными средствами автоматизации процесса реорганизации предприятия.

Наши курсы будут полезны всем, кто стремится оптимизировать процесс управления проектами, используя современные методы и учитывая последние тенденции развития рынка для реализации проектов любых уровней.

Вы освоите современные методологии управления проектами, узнаете, как правильно формировать проектные команды и оценивать рентабельность и эффективность проектов.

На основе полученных теоретических знаний о принципах и методах управления проектами слушатели ищут свои варианты решения проблемы.

Главный плюс курсов по управлению проектами – наличие практических модулей. Практикумы по инновационному менеджменту позволят тут же применить рассмотренные методы проектного управления. Наши курсы повышения квалификации по управлению проектами предоставляют возможность создать идеальную бизнес-модель для нового продукта и пройти путь от его разработки и внедрения до завоевания рынка.

В конце обучения на курсах проводится итоговая аттестация в виде теста или на основании оценок за практические работы, выполненные в процессе обучения.

Учебный центр "Интерфейс" оказывает консалтинговые услуги по построению моделей бизнес-процессов, проектированию информационных систем, разработке структуры баз данных и т.д.

  • Нужна помощь в поиске курса?
    Наша цель заключается в обеспечении подготовки специалистов, когда и где им это необходимо. Возможна корректировка программ курсов по желанию заказчиков! Мы расскажем Вам о том, что интересует именно Вас, а не только о том, что жестко зафиксировано в программе курса. Если вам нужен курс, который вы не видите на графике или у нас на сайте, или если Вы хотите пройти курс в другое время и в другом месте, пожалуйста, сообщите нам, по адресу mail@interface.ru или shopadmin@itshop.ru
Поговорите со своим личным тренинг-менеджером!
Мы предоставляет Вам индивидуальное обслуживание. Если у вас есть потребность обсудить, все вопросы касательно обучения, свяжитесь, пожалуйста c нами по телефонам: +7 (495) 925-0049, + 7 (495) 229-0436. Или любым другим удобным для Вас средствами связи, которые Вы можете найти на сайтах www.interface.ru или www.itshop.ru

С этим товаром часто покупают
 
  
Помощь
Задать вопрос
 программы
 обучение
 экзамены
 компьютеры
Бесплатный звонок
ICQ-консультанты
Skype-консультанты

Общая справка
Как оформить заказ
Тарифы доставки
Способы оплаты
Прайс-лист
Карта сайта
 
Бестселлеры
Atlassian JIRA - система управления проектами и задачами
Oracle. Программирование на SQL и PL/SQL
Основы TOGAF® 9
Выявление и формирование пользовательских требований
Использование профессионального генератора отчетов Crystal Reports
Разработка приложений Win32 в Delphi 10 Seattle
 
Новинки
 

 

О нас
Интернет-магазин ITShop.ru предлагает широкий спектр услуг информационных технологий и ПО.

На протяжении многих лет интернет-магазин предлагает товары и услуги, ориентированные на бизнес-пользователей и специалистов по информационным технологиям.

Хорошие отзывы постоянных клиентов и высокий уровень специалистов позволяет получить наивысший результат при совместной работе.

В нашем магазине вы можете приобрести лицензионное ПО выбрав необходимое из широкого спектра и ассортимента по самым доступным ценам. Наши менеджеры любезно помогут определиться с выбором ПО, которое необходимо именно вам. Также мы проводим учебные курсы. Мы приглашаем к сотрудничеству учебные центры, организаторов семинаров и бизнес-тренингов, преподавателей. Сфера сотрудничества - продвижение бизнес-тренингов и курсов обучения по информационным технологиям.



 

О нас

 
Главная
Каталог
Новинки
Акции
Вакансии
 

Помощь

 
Общая справка
Как оформить заказ
Тарифы доставки
Способы оплаты
Прайс-лист
Карта сайта
 

Способы оплаты

 

Проекты Interface Ltd.

 
Interface.ru   ITShop.ru   ERPforum.ru    Interface.ru/training   Olap.ru   Job.com.ru   ITnews.ru  
 

119334, г. Москва, ул. Бардина, д. 4, корп. 3
+7 (495) 229-0436   shopadmin@itshop.ru
Rambler's Top100 Проверить аттестат Товары@Mail.ru
© ООО "Interface Ltd."
Продаем программное обеспечение с 1990 года