|
ITILv3 предлагает основанное на лучших практиках руководство, применимое ко всем типам организаций, предоставляющих услуги бизнесу.
Структура базовой практики представляет собой форму Жизненного Цикла Услуг. Этот цикл является итеративным и многомерным. Он обеспечивает для организаций, усиливающих способности в одной области, возможности извлечения уроков и улучшения в других областях.
Практики операционной поддержки и анализа обеспечивают структурированный и стабильный подход к эксплуатации услуг за счет надежных принципов, методов и инструментов. Это служит обеспечению необходимой основы для измерения текущей деятельности и дальнейших улучшений.
Цель обучения
Получение слушателями знаний в следующих областях:
- Полное понимание терминов и базовых концепций Операционной Поддержки и Анализа (Operational Support and Analysis – OSA):
- Ценность деятельностей OSA для бизнеса
- Жизненный цикл услуг в контексте OSA
- Оптимизация деятельности эксплуатации услуг
- Знание, интерпретация и анализ принципов, методов и взаимосвязей процессов и функций OSA и применение их к эксплуатации эффективных сервисных решений
- Процессы и функции OSA, включая их стратегию проектирования, компоненты, деятельности и эксплуатацию, а также организационную структуру и интерфейсы с другими процессами и фазами жизненного цикла услуг
- Эффективное выполнение процессов OSA и примеры их использования для обеспечения качества услуг
- Роли процессов и функций OSA
- Выгоды и ценность для бизнеса, которую можно извлечь из процессов и функций OSA
Аудитория
- Руководители ИТ.
- Специалисты ИТ, которым требуется углубленное понимание процессов Операционной Поддержки и Анализа, а также как эти процессы можно использовать для повышения качества поддержки услуг ИТ в организации.
- Операционный персонал, участвующий в процессах и функциях Управления событиями, Управления инцидентами, Управления запросами на обслуживание, Управления проблемами, Управления доступом, Service Desk, Управления технической поддержкой, Управления эксплуатации ИТ и Управления приложениями.
Требуемые знания и профессиональный опыт
Необходимо знание ITIL в объеме курса «Основы ITILv3». Слушатели должны:
- Быть в состоянии продемонстрировать знакомство с терминологией ITIL и понимать контекст управления Операционной Поддержкой и Анализом в своей бизнес-среде
- Иметь опыт работы с управлением услугами в среде поставщика услуг и отвечать, по меньшей мере, за одну из следующих дисциплин:
- Процесс управления событиями
- Процесс управления инцидентами
- Процесс управления запросами на обслуживание
- Процесс управления проблемами
- Процесс управления доступом
- Service Desk
- Управление технической поддержкой
- Управление эксплуатации ИТ
- Управление приложениями
|
Материалы к курсу: |
Пособие по материалам курса в печатном виде,
дополнительные материалы в электронном виде. |
Программа курса
Модуль 1. Введение
- Ценность деятельностей OSA для бизнеса
- Контекст деятельностей OSA в жизненном цикле услуг
- Как деятельности OSA поддерживают жизненный цикл услуг?
- Оптимизация производительности эксплуатации услуг
Модуль 2. Управление событиями
- Назначение и задачи процесса управления событиями
- Область охвата процесса управления событиями
- Ценность процесса управления событиями для бизнеса и жизненного цикла услуг
- Политики, принципы и базовые концепции управления событиями
- Проектирование управления событиями
- Деятельности, методы и приемы процесса управления событиями и их место в жизненном цикле услуг
- Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления событиями
- Управление информацией при управлении событиями
- Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
- Вызовы и риски процесса управления событиями
Модуль 3. Управление инцидентами
- Назначение и задачи процесса управления инцидентами
- Область охвата процесса управления инцидентами
- Ценность процесса управления инцидентами для бизнеса и жизненного цикла услуг
- Политики, принципы и базовые концепции управления инцидентами
- Деятельности, методы и приемы процесса управления инцидентами и их место в жизненном цикле услуг
- Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления инцидентами
- Управление информацией в процессе управления инцидентами
- Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
- Вызовы и риски процесса управления инцидентами
Модуль 4. Управление запросами на обслуживание
- Назначение и задачи процесса управления запросами на обслуживание
- Область охвата процесса управления запросами на обслуживание
- Ценность процесса управления запросами на обслуживание для бизнеса и жизненного цикла услуг
- Политики и принципы управления запросами на обслуживание, концепция модели запроса
- Деятельности, методы и приемы процесса управления запросами на обслуживание и их место в жизненном цикле услуг
- Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления запросами на обслуживание
- Управление информацией в процессе управления запросами на обслуживание
- Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
- Вызовы и риски процесса управления запросами на обслуживание
Модуль 5. Управление проблемами
- Назначение и задачи процесса управления проблемами
- Область охвата процесса управления проблемами
- Ценность процесса управления проблемами для бизнеса и жизненного цикла услуг
- Политики, принципы и базовые концепции управления проблемами, концепция модели проблемы
- Методы анализа проблем и выявления ошибок в средах разработки
- Деятельности, методы и приемы процесса управления проблемами и их место в жизненном цикле услуг
- Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления проблемами
- Управление информацией в процессе управления проблемами
- Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
- Вызовы и риски процесса управления проблемами
Модуль 6. Управление доступом
- Назначение и задачи процесса управления доступом
- Область охвата процесса управления доступом
- Ценность процесса управления доступом для бизнеса и жизненного цикла услуг
- Политики, принципы и базовые концепции управления доступом
- Деятельности, методы и приемы процесса управления доступом и их место в жизненном цикле услуг
- Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления доступом
- Управление информацией в процессе управления доступом
- Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
- Вызовы и риски процесса управления доступом
Модуль 7. Service Desk
- Роль Service Desk
- Задачи Service Desk
- Различные организационные структуры Service Desk
- Кадровое обеспечение Service Desk
- Измерение производительности Service Desk
- Вопросы и меры безопасности при аутсорсинге Service Desk
Модуль 8. Общие функции и роли OSA
- Роли функций Управления технической поддержкой, Управления эксплуатации ИТ и Управления приложениями
- Общие роли и роли процессов OSA
- Задачи функций Управления технической поддержкой, Управления эксплуатации ИТ и Управления приложениями
- Деятельности функций Технического управления, Управления операциями ИТ и Управления приложениями
Модуль 9. Вопросы технологий и внедрения
- Общие требования, предъявляемые к технологиям поддержки процессов
- Критерии оценки технологий и инструментов для внедрения процессов
- Вызовы, риски и критические факторы успеха, связанные с внедрением практик и процессов
В конце обучения на курсе проводится итоговая аттестация в виде теста или на основании оценок за практические работы, выполненных в процессе обучения.
Управление проектами — область деятельности, в ходе которой определяются и достигаются четкие цели при балансировании объемом работ, ресурсами (такими как время, деньги, труд, материалы, энергия, пространство и др.), временем, качеством и рисками в рамках некоторых проектов, направленных на достижение определенного результата при указанных ограничениях. Обучение искусству управления проектами необходимо самому широкому кругу специалистов - руководителям отделов, специалистам по контролю качества, сотрудникам проектных и сервисных отделов, разработчикам программных продуктов, IT-менеджерам.
Обучение искусству управления проектами необходимо самому широкому кругу специалистов — руководителям отделов, специалистам по контролю качества, сотрудникам проектных и сервисных отделов, разработчикам программных продуктов, IT-менеджерам. Ваша компетенция — это залог успешной реализации проектов в условиях сокращения бюджетов! Получите бесценные знания и станьте незаменимым руководителем сегодня!
Курсы по планированию и проектированию реорганизации деятельности предприятия знакомят слушателей с методами и инструментальными средствами автоматизации процесса реорганизации предприятия.
Наши курсы будут полезны всем, кто стремится оптимизировать процесс управления проектами, используя современные методы и учитывая последние тенденции развития рынка для реализации проектов любых уровней.
Вы освоите современные методологии управления проектами, узнаете, как правильно формировать проектные команды и оценивать рентабельность и эффективность проектов.
На основе полученных теоретических знаний о принципах и методах управления проектами слушатели ищут свои варианты решения проблемы.
Главный плюс курсов по управлению проектами – наличие практических модулей. Практикумы по инновационному менеджменту позволят тут же применить рассмотренные методы проектного управления. Наши курсы повышения квалификации по управлению проектами предоставляют возможность создать идеальную бизнес-модель для нового продукта и пройти путь от его разработки и внедрения до завоевания рынка.
В конце обучения на курсах проводится итоговая аттестация в виде теста или путём выставления оценки преподавателем за весь курс обучения на основании оценок, полученных обучающимся при проверке усвоения изучаемого материала на основании оценок за практические работы, выполненные в процессе обучения.
Учебный центр "Интерфейс" оказывает консалтинговые услуги по построению моделей бизнес-процессов, проектированию информационных систем, разработке структуры баз данных и т.д.
- Нужна помощь в поиске курса?
Наша цель заключается в обеспечении подготовки специалистов, когда и где им это необходимо. Возможна корректировка программ курсов по желанию заказчиков! Мы расскажем Вам о том, что интересует именно Вас, а не только о том, что жестко зафиксировано в программе курса. Если вам нужен курс, который вы не видите на графике или у нас на сайте, или если Вы хотите пройти курс в другое время и в другом месте, пожалуйста, сообщите нам, по адресу mail@interface.ru или shopadmin@itshop.ru
- Поговорите со своим личным тренинг-менеджером!
Мы предоставляет Вам индивидуальное обслуживание. Если у вас есть потребность обсудить, все вопросы касательно обучения, свяжитесь, пожалуйста c нами по телефонам: +7 (495) 925-0049, + 7 (495) 229-0436. Или любым другим удобным для Вас средствами связи, которые Вы можете найти на сайтах www.interface.ru или www.itshop.ru
|
