+7 (495) 229-0436   shopadmin@itshop.ru 119334, г. Москва, ул. Бардина, д. 4, корп. 3
 
 
Вход
 
 
Каталог
 
 
Подписка на новости:
Новости ITShop
Windows 7 и Office: Новости и советы
Обучение и сертификация Microsoft
Вопросы и ответы по MSSQLServer
Delphi - проблемы и решения
Adobe Photoshop: алхимия дизайна
 
Ваш отзыв
Оцените качество магазина ITShop.ru на Яндекс.Маркете. Если вам нравится наш магазин - скажите об этом Google!
 
 
Способы оплаты
Яндекс.Деньги VISA, EUROCARD/MASTER CARD, DCL, JCB WebMoney RBK Money Деньги@mail.ru Сбербанк РФ ASSIST QIWI кошелек
 
Курс расчета
 
 1 у.е. = 57.51 руб.
 
 Цены показывать:
 
 
 
 
  
Новости, статьи, акции
 

IT-управление: Общественный договор в ИТ

13.02.2013 11:26
technet

Бизнес-требованиям нужны подходящие инструменты для выполнения. И нигде это настолько не очевидно как в ИТ. Вот как выглядит "Билль о правах" пользователей отдела ИТ.

Роми Махаджан

В политической теории понятие "общественный договор" означает набор обязанностей, которые государство несет перед своими гражданами, и прав, предоставленных гражданам. В течение нескольких последних веков великие философы и мыслители обсуждали природу общественного договора. Должно быть, каждому известно, что часто возникают острые разногласия относительно того, какие права и обязанности государство и граждане имеют друг перед другом.

Интересно, что в мире бизнеса существует аналогичная инфраструктура. Однако в бизнесе в центре внимания находится не столько мораль, сколько производительность и работа над достижением общей цели. В мире бизнеса у некоторых отдельно взятых подразделений могут быть собственные версии общественного договора.  Одним из наиболее заметных в компании является общественный договор между ИТ и сообществом пользователей.

Давайте определим стороны, существующие в этом мире. Сначала рассмотрим "государство". Государством будет ИТ-отдел, поскольку он имеет управленческие полномочия, хотя это не значит, что он всегда их использует. Вторая сторона - "граждане". Это пользователи ИТ - те, кто работает с системами и устройствами, создаваемыми, приобретаемыми и поддерживаемыми ИТ-отделом. Они имеют определенные "права", такие как право на определенное время безотказной работы или соглашения об уровне сервиса (service level agreements, SLA) и стандартные каналы для обращения за помощью (заполнение формы службы поддержки или эскалация проблемы до уровня менеджера).

ИТ-отдел как государство

ИТ-отдел предоставляет своим пользователям определенные права точно так же, как государство предоставляет права своим гражданам. Вот вам обзор некоторых из этих прав. Если хотите, это Билль о правах пользователей ИТ-отдела.

Право подсоединяться к системам и приложениям и продуктивно работать с ними:основное предназначение ИТ-отдела - оснащать сотрудников системами и приложениями, необходимыми им для рационального и эффективного выполнения своих обязанностей, и облегчать работу с ними. Сюда входит все: от телефонов и компьютеров до портативных устройств и систем сигнализации. В связи с этим ИТ-отдел расходует финансовые средства, выполняет снабженческие функции и поддерживает инфраструктуру, позволяющую сотрудникам работать.

Право на постоянное и надежное соединение и эффективную работу: ИТ-отдел не просто предоставляет возможность продуктивной работы с системами и приложениями, но и поддерживает инфраструктуру для непрерывного доступа к ним. Время безотказной работы систем - важнейший показатель успешной работы ИТ-отдела. А отсутствие постоянного доступа и ненадежная инфраструктура свидетельствуют о его развале.

Право подсоединиться к соответствующим данным и увидеть их: ИТ-отдел не только предоставляет базовые "права", такие как доступ к системам и обеспечение их безотказной работы, но и поддерживает методы, с помощью которых сотрудники могут обращаться к данным, нужным для их работы. Поскольку данные становятся "ценной валютой" современных предприятий, доступ к данным - право, не менее важное, чем остальные.

Право на "здравоохранение" систем и разрешение проблем: как и любая система (биологическая или какая-либо еще), ИТ-инфраструктура, поддерживаемая ИТ-отделом, подвержена временным перебоям, износу и даже полному разложению. Поэтому ИТ-отделы должны рассматривать "здравоохранение" систем (их техническое обслуживание) как основной раздел своей хартии. Каждый отдельный пользователь имеет право на "здоровый", работоспособный набор систем.

Право на новые системы: когда старые системы и приложения уже не могут обеспечивать вышеупомянутые четыре права, пора их обновить. Когда система в целом или набор приложений больше не функционируют должным образом, ИТ-отдел должен заменить их новыми, которые позволят сотрудникам продолжить работу с как можно меньшей задержкой.

Пользователь как гражданин

Права пользователей кодифицируются наборами SLA. ИТ-отдел использует SLA как руководство к действию. Нарушение SLA приводит к задействованию следующих методов разрешения проблем.

Метод 1: решение проблемы в "соответствующей инстанции". В данном случае "соответствующая инстанция" означает службу поддержки. Когда то или иное право не соблюдено, пользователь должен сообщить о проблеме в ИТ-отдел. Если ИТ-отделу не известно о проблеме, он не сможет ее решить. После поступления в службу поддержки запрос может пройти много итераций, часто это зависит от размера и сферы деятельности организации. В любом случае служба поддержки - первая инстанция, куда следует обратиться.

Метод 2: голосование против. Если реакция службы поддержки не была достаточно адекватной и эффективной или если предложенные исправления были неполными или имели какие-либо еще недостатки, пользователь имеет право зарегистрировать жалобу. Регистрация означает, что жалоба остается открытой и находится в процессе рассмотрения до тех пор, пока пользователь не решит прекратить использовать право на выражение своей позиции.

Метод 3: политические изменения, т.е. эскалация до менеджеров. Когда работа местного представителя (первой линии ИТ-отдела - это почти всегда служба поддержки) не приносит сотруднику пользу и комфорт, он вправе перенести проблему на следующий уровень ИТ-управления. Эскалация проблемы в "вышестоящий орган" необходима для того, чтобы добиться изменений.

Такая концептуализация помогает нам развивать сложные представления о взаимоотношениях ИТ-отдела и его пользователей. Кроме того, она помогает в создании более совершенных моделей взаимодействия ИТ и остальных подразделений компании.

Какими бы притянутыми за уши не были политические метафоры, описывающие бизнес- и технологические ситуации, следует вспомнить, что компании - это, в самом деле, социальные системы. Современное предприятие - сложная система, в которую входят группы личностей, взаимодействующих согласно ряду правил и законов. В таком контексте, конечно, имеет смысл подумать о важности и значительности общественного договора между ИТ и бизнесом.

Ссылки по теме

  
Помощь
Задать вопрос
 программы
 обучение
 экзамены
 компьютеры
Бесплатный звонок
ICQ-консультанты
Skype-консультанты

Общая справка
Как оформить заказ
Тарифы доставки
Способы оплаты
Прайс-лист
Карта сайта
 
Популярные статьи
Информационная безопасность Microsoft Офисное ПО Графические редакторы Операционные системы Linux Антивирусное ПО и защита от спама Интернет Adobe Eset Software Доктор Веб Лаборатория Касперского Мобильные приложения Blockchain
 
Бестселлеры
Курсы обучения "Atlassian JIRA - система управления проектами и задачами на предприятии"
Microsoft Office 365 для Дома 32-bit/x64. 5 ПК/Mac + 5 Планшетов + 5 Телефонов. Подписка на 1 год. Электронный ключ
Microsoft Windows 10 Профессиональная 32-bit/64-bit. Все языки. Электронный ключ
Microsoft Office для Дома и Учебы 2016. Все языки. Электронный ключ
Курс "Oracle. Программирование на SQL и PL/SQL"
Курс "Основы TOGAF® 9"
Microsoft Windows Professional 10 Sngl OLP 1 License No Level Legalization GetGenuine wCOA (FQC-09481)
Microsoft Office 365 Персональный 32-bit/x64. 1 ПК/MAC + 1 Планшет + 1 Телефон. Все языки. Подписка на 1 год. Электронный ключ
Windows Server 2016 Standard
Курс "Нотация BPMN 2.0. Ее использование для моделирования бизнес-процессов и их регламентации"
Антивирус ESET NOD32 Antivirus Business Edition
Corel CorelDRAW Home & Student Suite X8
 

О нас
Интернет-магазин ITShop.ru предлагает широкий спектр услуг информационных технологий и ПО.

На протяжении многих лет интернет-магазин предлагает товары и услуги, ориентированные на бизнес-пользователей и специалистов по информационным технологиям.

Хорошие отзывы постоянных клиентов и высокий уровень специалистов позволяет получить наивысший результат при совместной работе.

В нашем магазине вы можете приобрести лицензионное ПО выбрав необходимое из широкого спектра и ассортимента по самым доступным ценам. Наши менеджеры любезно помогут определиться с выбором ПО, которое необходимо именно вам. Также мы проводим учебные курсы. Мы приглашаем к сотрудничеству учебные центры, организаторов семинаров и бизнес-тренингов, преподавателей. Сфера сотрудничества - продвижение бизнес-тренингов и курсов обучения по информационным технологиям.



 

О нас

 
Главная
Каталог
Новинки
Акции
Вакансии
 

Помощь

 
Общая справка
Как оформить заказ
Тарифы доставки
Способы оплаты
Прайс-лист
Карта сайта
 

Способы оплаты

 

Проекты Interface Ltd.

 
Interface.ru   ITShop.ru   ERPforum.ru    Interface.ru/training   Olap.ru   Job.com.ru   ITnews.ru  
 

119334, г. Москва, ул. Бардина, д. 4, корп. 3
+7 (495) 229-0436   shopadmin@itshop.ru
Rambler's Top100 Проверить аттестат Товары@Mail.ru
© ООО "Interface Ltd."
Продаем программное обеспечение с 1990 года