Курс "OSA - Service Desk и процессы оперативной поддержки ИТ-услуг (ITIL v3 Operational Support and Analysis)" Цена: 38 000 руб.

Проблемы в работе ИТ инфраструктуры, трудности с качественным предоставлением ИТ услуг, в том числе и со своевременным выполнением запросов пользователей со стороны ИТ, часто осложняют жизнь любому ИТ руководителю. Эти проблемы очевидны для бизнес-руководства и очень часто по их наличию или отсутствию оценивается работа ИТ в целом.

Курс OSA основан на материалах библиотеки международного передового опыта управления ИТ - ITIL v3 и помогает правильно организовать текущую работу ИТ.

В процессе обучения участники курса:

• Детально изучают лучшие практики организации ИТ в соответствии с рекомендациями ITIL, сервисный и процессный подходы в организации управления ИТ
• На примере реальных проектов разбирают применение рекомендаций ITIL по управлению ИТ
• Участвуют в совместных дискуссиях, обмениваясь опытом и анализируя реальные ситуации
• Сами выполняют практические задания по внедрению подходов и рекомендаций лучших практик управления ИТ
• Отвечают на тестовые вопросы, максимально приближенные к вопросам сертификационного экзамена по данному курсу

Особое внимание уделяется положениям ITIL, представляющим особую ценность для практического использования в российских условиях. Это традиционно актуальные вопросы организации Service Desk и процесса управления инцидентами.

Цель обучения

• Получить комплекс знаний и навыков по организации оперативного управления подразделениями ИТ и эксплуатации ИТ инфраструктуры
• Получить необходимую подготовку для сдачи экзамена на получение сертификата ITILv3 ® CERTIFICATE IN OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS

Аудитория

• Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативной работы ИТ, а также за предоставление и поддержку ИТ услуг.
• Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления услугами.

Рекомендации по предварительной подготовке к курсу

• Прохождение курса "Основы ITIL v3"
• Практический опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов
• Предварительное знакомство с книгой Service Operation ITILv3

Содержание курса

Изучаемые ПРОЦЕССЫ оперативного управления:

Управление инцидентами (Incident Management), цель - восстановление нормальной работы услуги в кратчайшие сроки и минимизация негативного влияния на работу бизнеса, что помогает обеспечивать наилучший возможный уровень услуги.

— Инциденты бывают разные: как расставить приоритеты?

— Как организовать взаимодействие специалистов по поддержке?

— Какие линии поддержки могут быть?

Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment) - процесс, ответственный за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание. Цель - организация эффективной обработки запросов пользователей ИТ услуг.

— Инцидент и запрос на обслуживание – в чем разница?

— Зачем разделять управление инцидентами и запросами?

— Современный взгляд на обработку запросов

— Организация web интерфейса

Управление проблемами (Problem Management), цель - управление жизненным циклом проблем и предотвращение возникновения проблем и связанных с ними инцидентов

— В чем польза и зачем нужен отдельный процесс управления проблем?

— Проактивное и реактивное решение проблем

— Организация взаимодействия с управлением инцидентами

Управление событиями (Event Management), цель - формирование входной информации для процессов оперативного управления услугами и предоставление данных для оценки и улучшения услуг

— Чем нам поможет данный процесс?

— Мониторинг и управление событиями – одно и тоже или нет?

— Помощь в проактивном решении инцидентов и проблем

Управление доступом (Access Management), назначение - реализация на операционном уровне требований политик безопасности и доступности.

— Управление запросами и управление доступом – в чем разница?

Изучаемые ФУНКЦИИ оперативного управления:

Service Desk - единая точка контакта между поставщиком ИТ услуг и пользователями, решаемые задачи – управление Инцидентами, Запросами на обслуживание, взаимодействие с пользователями.

— Когда нужен Service Desk?

— В чем преимущества Service Desk?

— Разные варианты организации Service Desk, их преимущества и недостатки

— Специализация внутри Service Desk

— Суперпользователи

— Требования и навыки персонала SD

— Требования к оборудованию и помещению

Technical Management (Управление инфраструктурой ИТ), решаемые задачи - обеспечение наличия знаний для проектирования, тестирования, управления и улучшения ИТ-сервисов, а так же предоставление ресурсов для поддержки ИТ-сервисов

— Как может быть организована данная функция?

— В каких процессах участвует?

IT Operations Management (Управление эксплуатацией инфраструктуры ИТ) - ежедневные повторяемые регламентные операции

— Как организовать взаимодействие между SD и группой мониторинга?

— Какие операции осуществляет данная функция?

Application Management (Управление приложениями), задача - управление полным жизненным циклом приложения

— Жизненный цикл разработки ПО

— Специалисты по разработке ПО и специалисты по поддержке ПО - в чем разница?

ОБЩИЕ ТЕМЫ курса:

• Принципы сервисного и процессного подходов
• Место процессов оперативного управления в жизненном цикле ИТ услуг
• Организация работы службы эксплуатации
• Вопросы внедрения
• Технологии и инструменты

Описание и структура каждого процесса:

— Назначение, цель и задачи, границы процесса

— Ценность для бизнеса

— Политики, принципы, основные понятия

— Виды деятельности, применяемые методы и техники

— Организация взаимодействия с другими процессами и функциями

— Роли и ответственности

— Метрики и показатели эффективности, отчетность

— Сложности, факторы успеха и риски

Описание каждой функции:

— Задачи, организационная структура

— Основные понятия

— Виды деятельности

— Метрики и показатели эффективности

Новости:

Частное облако от Microsoft: создано для будущего - работает уже сегодня System Center 2012 - идеальный инструмент для создания частных облаков - стал доступен в версии релиз-кандидат...