|
The Microsoft Dynamics CRM Customer Service course focuses on how an organization can nurture customer satisfaction through automation of business processes. It provides an insight into all of the powerful Customer Service and Service Scheduling functionality capabilities within Microsoft Dynamics CRM 2016.
The Customer Service course guides you through the process of working with your customers in Microsoft Dynamics CRM 2016, including resolution of customer complaints and service issues cost effectively, and provides insight on managing all related correspondence, documents, contacts and conversations. This course demonstrates the rich and relevant view of your customer that provides your team with actionable insights, including the use of knowledge management in a centralized knowledge base.
This course contains modules and lessons from 80726: Customer Service in Microsoft Dynamics CRM 2016 as well as new modules and lessons covering Microsoft Dynamics CRM 2016.
What are the goals for this course?
- Introduce the basic records types and business processes that are involved in the service module
- Analyze how to use features such as queues and the knowledge base for case management and quicker resolution times
- Explore the Interactive Service Hub to show how it can improve and speed up customer service
- Engage in the customer portal to increase customer satisfaction
- Evaluate the schedule board and proper resources assigned to field service tasks for an enhanced service scheduling process
- Some basic experience using Windows applications
- Knowledge of basic sales, marketing, and customer service roles in a business
- Some knowledge of common Microsoft Dynamics CRM record types is preferred
What are the prerequisites to consume this course?
Module 01: Introduction to Service Management
- Customer Scenarios
- Basic Record Types
Module 02: Case Management
- Create New Case Records
- Case Form
- Case Lists and Views
- Search Case Records
- Convert Cases from Activities
- Case Resolution Process
- Case Routing Rules
- Parent Child Cases
- Merge Cases
Module 03: Knowledge Base
- Article Templates
- Working with Article Templates
- Format New Knowledge Base Articles
- The Knowledge Base Life Cycle
- Using and Searching the Knowledge Base
- Use Knowledge Base Articles to Resolve Cases
- Email Knowledge Base Articles
Module 04: Queue Management
- Queue Types
- Create and Maintaining Queues
- Practice: Add a Case to a Queue
- Add Cases and Activities to Queues
- Queue Items
- Queue Items: Release and Remove
- Queue Item Details
- Case Routing
Module 05: Service Level Agreements
- Service Level Agreements
- Service Level Agreement Types
- Standard Service Level Agreements
- Service Level Agreements On Demand
- Manage Cases with Service Level Agreements
Module 06: Entitlements
- Entitlement Templates
- Create Entitlements
- Entitlement Channels
- Apply Entitlements to Cases
- Associate Products
- Associate Service Level Agreements
- Entitlement Lifecycle
Module 07: Interactive Service Hub
- Multi Stream Dashboards
- Single Stream Dashboards
- Manage Queues and Cases from Streams
- Create Interactive Dashboards
Module 08: Unified Service Desk
- Unified Service Desk Overview
- Integrated Agent Desktop
Module 09: Customer Service Analysis
- Service Dashboards
- PowerBI Dashboards
- Report Design
- Charts Design
- Goal Management Components
- Define Goals
Module 10: Voice of the Customer
- Voice of the Customer
- Voice of the Customer Across the Enterprise
- Survey Formatting
- Invitation and Action
- Distribution
- Survey Responses
Module 11: Customer Portal
- Customer Portal
- Benefits of the Customer Portal
Module 12: Field Services
- What is Field Services
- Field Service Capabilities
- Field Service Across the Enterprise
- Field Service Resources
- Work Orders
- Inventory Management
- Field Service Analysis
Управление отношениями с клиентами, которое часто называется CRM , системой CRM или программным обеспечением CRM , это бизнес-решение, которое помогает компаниям лучше организовать обслуживание, продажи и маркетинг для клиентов, чтобы повысить эффективность организации и улучшить взаимодействие с клиентами.
Microsoft Dynamics CRM предлагает специализированные решения для различных отраслей и секторов экономики: государственный сектор, финансовые услуги, производство, здравоохранение, розничная торговля, сфера услуг, образование и др.
Microsoft Dynamics CRM использует несколько технологий для обеспечения работы пользователей. Она может поставляться в виде облачных решений (SaaS), устанавливаться на локальный сервер (on-premise), работать на платформе .NET framework. Это позволяет разработчикам интегрировать CRM систему с другими приложениями через web - сервисы. Мобильная работа возможна через iPhone, Android и Windows Mobile устройства.
CRM позволяет снижать расходы и увеличивать прибыль путем организации и автоматизации бизнес-процессов, что способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов по всем направлениям — маркетинг, продажи и обслуживание. Решения CRM могут обеспечить рост рентабельности инвестиций с помощью автоматизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов и автоматизации работы отдела продаж.
Возможности эффективного обслуживания, обеспечиваемые для Microsoft Dynamics CRM, позволяют компаниям предоставлять клиентам комплексное, осуществляемое самостоятельно или с привлечением внешних специалистов обслуживание на месте. Наши ведущие в отрасли технологии, включая машинное обучение, Интернет вещей (IoT) и аналитики, придают нашему специализированному решению широкие и разнообразные возможности, необходимые вашей организации для эффективного решения проблем, возникающих в связи с непрерывным изменением характеристик сферы обслуживания клиентов. Они помогают оптимальным образом позиционировать ваш бренд, позволяя извлекать доход из любых направлений экономической деятельности.
Несмотря на достаточно поздний, по сравнению с конкурентами, выход в сегмент CRM решений, корпорация Microsoft приобрела больше клиентов, чем любые другие поставщики аналогичных систем. Она является признанным лидером отрасли корпоративных CRM систем.
Продемонстрируйте свои знания в продукте Microsoft Dynamics, успешно сдав экзамен Microsoft Specialist.
|
|
| Microsoft Dynamics CRM 2013 Applications |
MB2-700 |
| Extending Microsoft Dynamics CRM 2013 |
MB2-701 |
| Microsoft Dynamics CRM 2013 Deployment |
MB2-702 |
| Microsoft Dynamics CRM 2013 Customization and Configuration |
MB2-703 |
| Microsoft Dynamics CRM Application |
MB2-704 |
| Microsoft Dynamics CRM Online Deployment |
MB2-706 |
| Microsoft Dynamics CRM Customization and Configuration |
MB2-707 |
| Microsoft Dynamics CRM Installation |
MB2-708 |
| Microsoft Dynamics Marketing |
MB2-709 |
| Microsoft Dynamics CRM Online Deployment |
MB2-710 |
| Microsoft Dynamics CRM 2016 Installation |
MB2-711 |
| Microsoft Dynamics CRM 2016 Customization and Configuration |
MB2-712 |
| Microsoft Dynamics CRM 2016 Sales |
MB2-713 |
| Microsoft Dynamics CRM 2016 Customer Service |
MB2-714 |
По окончании авторизованного курса Microsoft выдаётся международный сертификат Microsoft
|
